损卦是《易经》六十四卦的第四十一卦。损：损阳补阴、损益盈虚。主卦是兑卦，卦象是泽，客卦是艮卦，卦象是山，主方占绝对优势，主方利用自己的优势给客方造成损失，然而客方态度强硬，主方应当恰当给于客方一些利益以获取更多利益。山泽损（损卦）损益制衡，是下下卦。阐释损人益己的原则。损人益己，必须以诚信为基础，以取之于人，用之于人为目的，才能获得信任与支持。行动应讲求效率，迅速行动，以使损失减低至最低限度。使增益得到最大的效果。损与益，应依状况，适切运用，应当减损时减损，应当增益时增益，而且柔和、谦虚、中正，才能使人民心悦诚服，全力支持，得以施展抱负。
周易“损”运用于现代企业，是告诉现代企业管理者，为了治理企业；有时不得不使局部受到损失，或丢弃某些局部。但是，治理必须坚守“取之于民，用之于民”的原则，方可取得人民的信任。在管理中，必要的形式是不可少的。但要注重形式与实质的统一，行动或行为不能违背或违反事物演变的规律。管理者还要特别注意制怒，控制自己的食欲，以减少过多的欲望
现代企业的客户服务部为山泽损卦，《孙子》曰：“知己知彼者，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼、不知己，每战必殆。”正确的经济决策，首先来自对市场、对手和己方各种实际情况的全面掌握，进一步分析自身所面临的形势，正确谋划以发挥自己所长，只有这样才能在竞争中赢得销路和市场，知彼，就是对与本企业生产和销售有关的外部单位及市场情况要了如指掌，这就是“客户服务部”的主要任务。
对于企业来说，最重要的是,你应该用客户的视角,重建公司的文化。所以,问题虽在城中,答案却在城外。城中是自己,城外则是客户，“消费者就是老板”这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。当事情进展顺利的时候,应该多看看窗外,弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就；而不顺的时候,应该多照照镜子,反思自己的问题,而不是把手指向别处。
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从客户的视角看营销,做营销说难难,说易易；但解决的核心都要抓“客户需求”。
为了准确把握客户需求,迪斯尼致力研究”客户学”。其目的是了解谁是客户,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在客户的角度,审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握客户需求动态的工作,由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。
麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务,为此,他们制定并严格执行苛刻的经营标准,其中仅其经营手册就长达350多页,控制范围包括服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司,炸薯条的保存时间为7分钟,汉堡包不能超过10分钟,咖啡则为30分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了!那么,值得我们旅游业者深思的是,我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了,怎么坚持呢?
一个优秀的组织永远信守承诺,不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生,是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了,就严厉地责骂了:“一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。”“但是,先生,”奥格威辩解道,“那是烤鸡啊,再烤一只鸡需要40分钟。”“你难道不知道把烤箱调到六百度,15分钟就能做成一只烤鸡吗?”“那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢?”“遇到这样的紧急情况,赶快来告诉我。我会打电话去其他大餐厅,直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来”。
日本企业界有一个对消费者的有趣定义：“品牌主”,他们认为品牌从来都是消费者的,企业只是“借”来维护、代为保管而已。研究客户,服务客户还都不够,我们要将客户看成品牌主。日本人说消费者是品牌主,他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业,也可以轻易地拿回,而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓得–尊重,是一个说起来容易,做起来难的问题。那么,我们如何尊重客户呢?请看下面的案例：
泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧,发现已有6个人的座位摆好,而旁边全是5个人的座位。第二天,他发现,另外7个人到酒吧,酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之快,原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多:是客户服务让东方饭店如此出名。
重庆金夫人摄影机构,从注册50万元的企业发展成为全国600家影楼,历经18年的励精图治,艰苦创业,她已由最初仅有19名员工,。旗下拥有“金夫人”、“巴黎经典”、“玛雅”、“儿童天堂”、“台北萝亚”、“金纱礼服”、金夫人摄影学院等7大品牌;子公司、控股企业和加盟连锁企业达300家;并成功登陆美国纽约、加拿大多伦多开设分店;全国拥有25000名员工,2006年总店人均税收贡献超过两万元;已为120万对新人提供过精致服务。公司经营范围已扩展到婚纱摄影、艺术摄影、儿童摄影、广告摄影、民用及专业数码输出、相框装裱制作、相册设计制作、礼服设计制作、广告设计制作、连锁经营管理、婚礼策划及婚庆服务、专业软件开发及教育培训等14大产业门类。她创建的西部第一个人像摄影学院,正在成为培养中国优秀摄影人才的摇篮。周生俊把婚纱摄影这个小行业做成了大产业。
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为何能做到这一点,来源于对客户女性消费者深刻洞察和理解,当一位客人专注地看着金夫人的化妆师用曼妙的双手点缀出美丽的新娘,这位被吸引的客人情不自禁地问了一句:“你们金夫人到底销售的是什么样的产品?”化妆师有些诗意,她随口回答道:“小姐,我们销售的不是产品,而是幸福!”这句颇具韵味的回答一下子击穿了客人内心,她回头逢人便讲这个有些“智慧”的故事。
于是“经营美丽,销售幸福”的故事一下子传遍了整个公司,金夫人的每位员工不自觉间也为其感染,他们分外地投入,对客户更加地认真。“经营美丽、销售幸福”开始成为一种服务的至上境界,传到“最高统帅”周生俊那里时,他开始思考“怎样让顾客来金夫人之后觉得是一个幸福的过程”。
幸福有时并不仅仅是一套唯美有形的产品,对于即将走进婚姻殿堂的新人们而言,对美好生活的憧憬和体验往往是从他们决定拍婚纱、过日子时,所能接触到的那些愉悦感和祝福开始的。这种初始的幸福一旦植入,他们对提供给他们幸福的企业也会好感倍增、念念不忘。
于是金夫人开始以文件的方式要求员工们,必须做好“销售幸福”的服务。“幸福”无微不至、无所不到,并渗透到各个角落:在顾客结婚的时候,会收到金夫人祝福的电话、短信,以及邮寄的鲜花;顾客拍得太晚,门外已有备好的小车专程送你回家;顾客在门市取相框和相册时,已经有人为你准备好了上墙的钢钉;冬天给新娘化妆时要用温水;化妆后新娘喝水要备好吸管;下雨天,门口有“路滑,注意安全”的指示牌,以及随时自取的雨伞;进门时,已经挂好了欢迎某先生、某小姐入内的迎宾牌……
这是一种润物无声而又见真功的细节服务,那些走了几家的顾客大多留下了,金夫人巧妙地避开了恶性竞争。
同样,各行各业的企业而言除了搞促销战外,难道不能和金夫人那样做到对客户服务的深刻理解,除了卖产品本质,刚在于买一种感觉,这个就是幸福,如何表现需要每一个企业家认真思考。
周易“损”谈的是减损自己的，但是这种减损，并不意味着损伤自己一部分利益去援助别人，也不是一般的损人利己；而是如何在不使自己一方受到丝毫损伤的情况下去获得相当的利益，和如何在不得已的情况下适当减损或放弃一部分利益而去追求更大更多的利益，这是“损”最本质的东西。重庆金夫人摄影机构的管理者为人聪颖，善于权衡利弊。顺应自然发展规律，严格要求自己，把客户当上帝，采取灵活多变的服务方式，适度投入，助人为乐，取信于顾客，取得了事业成功，社会效益和经济效益实现双赢。
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